Fallstudie
Kundtjänstroller
Så hjälpte vi ett börsnoterat internationell företag att reducera personalomsättningen och höja engagemanget inom deras kundtjänst.
Bakgrund
Detta börsnoterade företag med rötter i Norden startade upp ett nytt kundserviceteam och hade svårt att hitta bra kandidater som delade företagets värderingar.
Företaget ville därför implementera en ny rekryteringsmodell baserad på data för att kunna hantera sina utmaningar med personalomsättning och engagemang.
2,5 MSEK
Minskade rekryteringskostnader
90%
Nyanställda som överträffade KPI:er
8%
Personalomsättning
Målsättning
Företaget ville bättre förstå vilka egenskaper och färdigheter som korrelerar med god arbetsprestation i deras kundserviceroller.
Målet var att utforma en datadriven, prediktiv, samt objektiv rekryteringsprocess för att uppnå betydande kostnadsbesparingar, minska personalomsättningen och öka engagemanget bland medarbetarna.
Några av de viktigaste målen med projektet var:
Identifiera de bäst lämpade kandidaterna för kundservicerollen.
Använda psykometrisk data för att förbättra rekryteringen till roller inom kundservice och reducera rekryteringskostnader och personalomsättning.
Skräddarsy och implementera kognitiva färdighets- och personlighetstester för att mäta och matcha med företagets värderingar och framgångsfaktorer.
Vår Metod
Fördjupade studier och rollundersökningar av Clevrys arbetspsykologer.
Efteråt jobbade vi tillsammans med kunden för att hjälpa till att definiera deras prestationsmått.
De nuvarande medarbetarna ombads sedan att göra ett test.
Vi analyserade och kombinerade testresultaten med faktiska arbetsprestationer baserade på KPI:er för att skapa den ideala profilen för kundtjänst för detta företaget.
Resultat
Genom att använda den utformade idealprofilen vid rekrytering av nya kundservicemedarbetare noterade företaget flera stora förbättringar.
Projektets resultat inkluderade bl.a:
40 nya kollegor som anställts efter den nya prediktiva rekryteringsmodellen.
90 % av de rekryterade har överskridit bolagets KPI:er under de första två veckorna .
Personalomsättningen sjönk från 31% till 7,9%.
Kostnadsbesparingar från de första 6 månaderna uppskattades till ca 2,5 MSEK.
De kvalitativa bedömningarna från linjechefer var mycket positiva. Linjecheferna rapporterade lysande kulturell matchning samt högt engagemang bland de rekryterade .
Stark korrelation mellan resultat i de verbala färdighetstesterna och arbetsprestation. 13 personlighetsdrag korrelerar starkt med företagets KPI:er.
"Det är svårt för mig att beskriva hur fantastiskt samarbetet har fungerat. Förutom de otroliga resultaten är de nyanställda snabblärda, nyfikna och hungriga. De har skapat en helt ny kultur för vår kundtjänst".
