Asiakascase
Asiakaspalvelu
Autoimme Pohjoismaista pörssiyhtiötä vähentämään henkilöstön vaihtuvuutta ja lisämään tuottavuutta asiakaspalvelussa.
Tausta
Tämä pohjoismainen pörssiyhtiö rakensi uutta asiakaspalvelukeskusta ja heillä oli haaste löytää hyviä kandidaatteja, jotka myös jakaisivat yrityksen arvot. Yrityksen tavoitteena oli löytää datavetoinen rekrytointimalli, jolla ratkaista työntekijöiden vaihtuvuuden ja sitoutumisen haasteet.
Yhtiössä tehtiin rekrytointeja itse ja käytettiin pitkään perinteisiä rekrytointipalveluiden tarjoajia, ilman suurta eroa tuloksissa. Kilpailutuksen jälkeen toimittajaksi valikoitui Clevryn datavetoinen rekrytointimalli.
€250,000
Kustannussäästöt rekrytoinnissa
90%
valituista ylitti määritellyt KPI:t
8%
Henkilöstön vaihtuvuus
Tavoiteet
Asiakas halusi ymmärtää, mitkä ominaisuudet korreloivat hyvän työsuorituksen kanssa heidän asiakaspalvelurooleissaan.
Tavoitteena oli rakentaa datavetoinen, työsuoritusta ennakoiva ja objektiivinen rekrytointiprosessi, jonka kautta vähennettäisiin henkilöstön vaihtuvuutta, lisättäisiin henkilöstön sitoutumisen astetta sekä tuottavuutta, ja saavutettaisiin näin merkittäviä kustannussäästöjä.
Projektin keskeiset tavoitteet ja päämärät:
-
Tunnistaa kandidaatit, jotka parhaiten soveltuvat asiakaspalvelurooliin.
-
Parantaa rekrytoinnin laatua asiakaspalvelurooleissa hyödyntämällä psykometrista dataa ja vähentää näin rekrytointikustannuksia ja henkilöstön vaihtuvuutta.
-
Sisällyttää kognitiiviset kykytestit sekä persoonallisuusarvioinnit prosessiin käyttämällä räätälöityjä arviointeja, jotka on rakennettu vastaamaan yrityksen arvoja ja korreloimaan menestystä ennakoivien tekijöiden kanssa.
-
Käyttää arviointeja rekrytointiprosessin alusta alkaen kaikille.
Clevryn lähestymistapa
-
Perusteellinen ja kattava roolikartoitus Clevryn Organisaatiopsykologien toimesta.
-
Määritimme asiakkaan kanssa heidän työsuoritusmittarinsa.
-
Nykyisiä työntekijöitä pyydettiin täyttämään arvioinnit.
-
Analysoimme ja yhdistimme arviointitulokset työsuoritusmittareihin nähdäksemme mitkä asiat korreloivat työsuorituksen kanssa. Tämän pohjalta luotiin ideaaliprofiili asiakaspalvelurooliin.
Tulokset
Lopputuloksena saatiin dataan pohjautuva tuki rekrytointiprosessiin.
Projektin tulokset ja keskeiset havainnot:
-
40 rekrytointia ensimmäisen 4kk aikana.
-
Yli 90 % henkilöistä ylittivät työsuoritusmittarit jo ensimmäisten viikkojen aikana.
-
Rekrytoitujen henkilöiden vaihtuvuus puolen vuoden jälkeen vain 7,9 % (lähtötaso 30 %).
-
Kustannussäästöt puolessa vuodessa noin 250 000 €
-
Esihenkilöiden laadulliset arviot olivat erittäin myönteisiä. Esihenkilöt raportoivat loistavista kulttuurisista ominaisuuksista sekä korkeasta sitoutumisen asteesta rekrytoitujen keskuudessa.
-
Vahva korrelaatio verbaalisen kykytestin tulosten ja työsuorituksen välillä .
-
Korrelaatio persoonallisuusarvioinnin tulosten ja työsuorituksen välillä. Löysimme vahvan korrelaation 13 persoonallisuuspiirteen ja yrityksen KPI:den välillä.
-
Kaikki hakijat saivat automaattisen palauteraportin tulostensa perusteella.
"It's hard for me to describe how wonderfully the cooperation has worked. In addition to incredible results, the new hires are quick to learn, curious and hungry. They have created a completely new culture for our customer service."
