Asiakaspalvelijat ovat yrityksen ääni ja kasvot ulospäin, ja laadukas asiakaspalvelu on kriittisen tärkeää asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Erinomainen asiakaspalvelu on kilpailuetu mille tahansa yritykselle, kun taas heikko asiakaspalvelu johtaa asiakastyytyväisyyden laskuun ja sitä kautta laskevaan myyntiin. Mistä sitten on hyvät asiakaspalvelijat tehty, ja miten hyvän asiakaspalvelijan voi tunnistaa?
Mikä tekee hyvän asiakaspalvelijan?
Tekoälyn vallatessa alaa, inhimillisten kohtaamisten arvo työelämässä vain kasvaa. Hyvä asiakaspalvelu jättää positiivisen kokemuksen, joka saa asiakkaan palaamaan ja suosittelemaan yrityksen tuotteita tai palveluita muillekin. Hyvän asiakaspalvelijan tulee tuntea yrityksen tarjooma, mutta erinomaisen asiakaspalvelijan tekee ennen kaikkea hyvät pehmeät taidot ja tietyt persoonallisuuden piirteet.
Asiakaspalvelijan menestysprofiili
Clevryn organisaatiopsykologien tieteellisen tutkimustyön ja roolikartoituksen pohjalta syntyneet osaamisprofiilit perustuvat piirteisiin, jotka korreloivat menestyksen kanssa eri työtehtävissä. Seuraavassa luomme katsauksen14 persoonallisuuspiirteeseen joita Cleryn asiakaspalvelun persoonallisuusarvioinnissa mitataan, jaoteltuna kolmeen kategoriaan: Vuorovaikutus, Toimintatapa, Sitkeys
Vuorovaikutus
Hyvät vuorovaikutustaidot ovat laadukkaan asiakaspalvelun kulmakivi.
- Sosiaalinen varmuus: Luontainen rentous ja helppous sosiaalisessa kanssakäymisessä on tärkeää asiakaspalvelutyössä. Itsevarmuus saa myös asiakkaan tuntemaan olonsa mukavaksi ja luo pohjan myönteiselle vuorovaikutukselle.
- Helposti lähestyttävä: Avoimuus ja ystävällisyys vähentävät jännitteitä ja auttavat asiakasta ilmaisemaan tarpeensa ja huolensa helpommin.
- Sopeutuva: Kyky mukauttaa käyttäytymistään tilanteen mukaan on korvaamaton. Sopeutumiskykyinen asiakaspalvelija navigoi sujuvasti erilaisissa vuorovaikutustilanteissa varmistaen, että jokainen asiakas tuntee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi.
- Kuunteleminen: Aktiivinen kuuntelu on hyvän asiakaspalvelun perusta. Ongelmanratkaisu alkaa aina kuuntelemalla ja sisäistämällä asiakkaan haaste.
- Huumorintaju: Huumorintaju voi keventää ilmapiiriä ja rakentaa yhteisymmärrystä. Huumori oikein annosteltuna voi tehdä asiakaskohtaamisista mieleenpainuvia ja luo viihtyisämpää työympäristöä.
>>Lue lisää Clevryn persoonallisuusarvioinnin raporteista.
Toimintatapa
Asiakaslähtöinen toimintatapa ja halu saavuttaa ja ylittää odotukset luovat pohjan hyvälle asiakaskokemukselle.
- Täsmällinen: Huolellisuus ja tunnollisuus auttavat erinomaisen palvelukokemuksen luomisessa. Täsmällinen henkilö ei oio mutkia vaan varmistaa, että palvelu ja ratkaisut ovat aina korkeatasoisia ja täyttävät asiakkaan tarpeet.
- Sinnikäs: Asiakaspalvelussa on paljon toistuvia tehtäviä. Sinnikäs henkilö ei kyllästy rutiininomaisiin tehtäviin vaan vie asiat aina loppuun asti.
- Päättäväinen: Tehokas asiakaspalvelu vaatii usein nopeaa reagointia ja päätöksentekoa. Päättäväinen henkilö ei jää liiaksi vatvomaan vaan etsii nopeita ratkaisuja.
- Tavoitekeskeinen: Pyrkimys selkeisiin tuloksiin motivoi hyviin suorituksiin. Työtyytyväisyys syntyy tavoitteista ja niiden saavuttamisesta.
- Säännönmukainen: Järjestystä arvostavat henkilöt suosivat ympäristöä, jossa on järjestystä ja rajoja. Selkeästi määritellyt prosessit ja työtavat auttava pitämään standardit korkealla.
Sitkeys
Sitkeys ja positiivinen asenne ovat ratkaisevan tärkeitä asiakaspalvelutehtäviin liittyvien haasteiden voittamisessa.
- Rauhallinen: Rauhallisena pysyminen myös paineen alla ja vaikeissa tilanteissa on hyvän asiakaspalvelijan tärkeimpiä ominaisuuksia.
- Sitkeä: Kyky toipua takaiskuista ja kritiikistä lannistumatta on arvokas ominaisuus. Henkilö, joka säilyttää myönteisen palveluasenteen tiukassakin tilanteessa ja oppii vatoinkäymisistä, on asiakaspalvelussa kultaakin kalliimpi.
- Sisäinen hallinta: Henkilö, jolla on vahva sisäinen hallinta uskoo omiin kykyihinsä vaikuttaa asioihin ja lopputuloksiin eikä jätä niitä kohtalon varaan.
- Optimistinen: Optimistinen asenne on voimavara asiakaspalvelutyössä. Positiivinen ja luottavainen suhtautuminen tulevaisuuteen negatiivisuuden sijaan kantaa pitkälle haastavampinakin aikoina.
Muut arvioinnit asiakaspalvelun rekrytoinnin tueksi
Asiakaspalvelussa asenne, palveluhenkisyys ja kyvykkyys ratkaisevat, mutta nämä eivät näy CV:ssä. Lisätukea rekrytointiin persoonallisuusarvioinnin ohella tuovat kykytestit ja tilannekohtaiset arvioinnit.
Kykytestit
Kykytesteillä arvioidaan asiakaspalvelutehtävissä keskeisiä kognitiivisiä kyvykkyyksiä, kuten verbaalista ja numeerista kyvykkyyttä, sekä ongelmanratkaisutaitoja. Kognitiiviset kykytestit ovat tutkitusti paras yksittäinen työsssä menestymistä ennustava tekijä ja auttavat nostamaan rekrytoinnin osumatarkkuutta.
Tilannekohtaiset arvioinnit
Tilannekohtainen arviointi (eng. situational judgement test) kartoittaa työnhakijoiden päätöksentekotyyliä ja ajattelutapaa ja antaa hakijoille realistisen kuvan työtehtävän arjesta. Testissä hakijoille esitetään tyypillisiä tilanteita asiakaspalvelutyössä ja tulokset kertovat hakijalle luontaisimman lähetysmistavan, mikä auttaa työnantajia arvioimaan henkilön soveltuvuutta tehtävään.
Lopuksi
Parhaiden asiakaspalvelijoiden tunnistaminen ja rekrytointi on haastavaa ja alalla on tyypillisesti korkea henkilöstön vaihtuvuus. Erinomaiset asiakaspalvelijat ovat kullanarvoisia yritykselle ja oikeanlaisella rekrytointistrategialla rekrytoinnin osumatarkkuuden ja henkilöstön pysyvyyden haasteet voidaan ratkaista.
Lue miten Clevryn räätälöity ratkaisu auttoi pohjoismaista pörssiyhtiötä vähentämään henkilöstön vaihtuvuutta asiakaspalvelussa 23% ja saavuttamaan n. 250,000€ suorat kustannussäästöt rekrytoinnissa. >>Lue asiakascase
