Asiakkaamme Electrolux on 1919 perustettu ruotsalainen kodinkoneita valmistava yritys, joka on maailman suurimpia yrityksiä alallaan. Electrolux myy vuosittain yli 40 miljoonaa tuotetta jopa 150 maahan. Tämän kevään aikana olemme iloksemme päässeet tekemään yhteistyötä Electroluxin kanssa, mielenkiintoisen projektin merkeissä.
Electroluxilla tehtiin viime syksynä päätös asiakaspalvelun uudistamisesta, jotta asiakkaille voidaan tarjota yhä parempaa palvelua. Tätä varten Electrolux halusi perustaa kokonaan uuden tiimin, joka koostuu nuorista asiakaspalveluhenkisistä osaajista.
Yhteistyössä Electroluxin kanssa lähdimme pää pystyssä kunnianhimoiseen tavoitteeseen, eli etsimään 11 nuorta osaajaa uuteen Consumer Engagement tiimiin, nopealla aikataululla. Consumer Engagement Operations Lead Susanna on yhdessä kokoamamme upean tiimin esimies. Me haastattelimme nyt Susannaa hänen kokemuksistaan yhteistyöstämme ja nuorten osaajien kanssa työskentelystä.
Asiakaspalvelu uudelle tasolle
Susanna on työskennellyt nyt viisi vuotta Electroluxilla ja aloittanut kuluttajaneuvonnassa. Electroluxin asiakastuki on jaettu kuluttaja – ja verkkokauppapuoleen, joista Susanna vastaa. Ennen kuluttaja oli mahdollisissa ongelmatilanteissa suoraan yhteydessä huoltoliikkeisiin, mutta Electrolux halusi muuttaa prosessia siten, että asiakas on aina ensin kontaktissa Electroluxin oman asiakastuen kanssa. Näin voidaan varmistaa palvelun laatu ja tarjota yhä parempaa palvelua asiakkaille. Consumer Engagement -tiimi saa kuukausittain noin 5000 puhelua, 2500 tukipyyntöä sähköpostitse sekä vastaa myös chattiin ja sosiaalisen median kautta tuleviin yhteydenottoihin. Työ on siis hektistä ja tiimin osaajilta vaaditaan erinomaisia asiakaspalvelutaitoja ja paineensietokykyä.
Huolellinen palveluntarjoajien kartoitus
Electroluxin HR-osasto kartoitti alussa erilaiset palveluntarjoajat huolellisesti. Clevry nousi valinnan kohteeksi ja näin alkoi tiivis yhteistyö tulevan tiimin vetäjän, Susannan kanssa. ”Näin ison tiimin rekrytointi kerralla oli meille uutta ja koimme, että prosessi vie liian ison palan aikaa, jos sitä lähdetään työstämään omin avuin. Tiimi haluttiin myös kasaan mahdollisimman nopeasti, jotta asiakaspalvelun laatua päästään kehittämään entisestään.”
Susannan mukaan myös profiili, jolla tiimiin jäseniä lähdettiin hakemaan, oli hyvin tarkasti määritelty ja ulkoinen apu oli tarpeen, jotta tiimi saadaan varmasti kasattua oikeista tekijöistä.
Prosessi nopeasti maaliin ja parhaat tekijät hommiin
Susanna kertoo, että he ovat olleet erityisen tyytyväisiä siihen, miten hyviä kandidaatteja tiimiin löydettiin. Electroluxille valittiin 11 osaajaa osaksi uutta tiimiä. ”Näin isoa tiimiä rekrytoidessa tiimin dynamiikka ja henkilökemiat vaikuttavat rekrytoinnissa paljon. Clevry otti tämän huomioon ja meille esiteltiin hakijat, joiden kohdalla tätä oli selvästi mietitty.”
Hakuprosessin aikana vastaukset kaikkiin kysymyksiin saatiin hyvin nopeasti. ”Clevry reagointiaika meidän kysymyksiin ja kaikkiin toiveisiin oli nopeaa.” Prosessi oli nopeatempoinen ja Susanna kertoo, että he yllättyivät itse siitä, miten tehokkaasti ja lyhyessä ajassa tiimi saatiin koottua Clevryn avulla. ”Meillä ei ollut aiempaa kokemusta henkilöstövuokrauksesta tai rekrytoinnin ulkoistamisesta tässä laajuudessa, joten prosessin keston arviointi oli haastavaa. Rekrytointiprosessi hoidettiin todella nopeasti ja varmasti nopeammin kuin olisimme itse voineet sen hoitaa.”
Susanna mainitsee myös, että usein entry levelin positioihin ei käytetä persoonallisuustestauksia, mutta näin isoa tiimiä rakentaessa ne tulivat todella hyvään käyttöön. ”Clevryn tarjoamat Onboarding -ja tiimiraportit ovat auttaneet meitä pääsemään tehokkaasti vauhtiin uusien osaajiemme kanssa ja helpottaneet alun perehdytysvaihetta.”
Ajansäästö ja helppous ratkaisevat
Kysyimme Susannalta, miksi hänen mielestään henkilöstövuokraus on yrityksille fiksu valinta: ”Ehdottomasti ajansäästö, nopeasti hoidettu rekrytointiprosessi ja helppous.”, Susanna sanoo. Kun rekrytointi on ulkoistettu meille Clevrylla, asiakas pidetään jatkuvasti ajan tasalla prosessin etenemisestä, mutta joutuu itse olemaan osa prosessia vasta lopullisessa valinnassa, tai tilanteen mukaan viimeisissä haastatteluissa. ”Me koimme, että Clevryn rekrytoijilla oli paras ja ajantasainen tieto, mistä oikeat hakijat löytyvät ja minkälaista osaamista hakemaamme positioon todella tarvitaan.”
Mieti tarkkaan hakemasi profiili
”Mieti hakemasi profiili mahdollisimman tarkkaan etukäteen, jotta se voidaan esittää mahdollisimman selkeästi palveluntarjoajalle. Näin kumppanille annetaan parhaat mahdolliset eväät päästä alkuun ja prosessi lähtee heti käyntiin.”, Susanna vinkkaa muille henkilöstövuokrausta tai rekrytoinnin ulkoistamista harkitseville yrityksille.
Asenne ratkaisee
Electroluxin kaikilla nuorilla osaajilla on asenne kohdillaan ja valtava palo uuden oppimiseen. Susannan mielestä nuoret osaajat ovat loistava match asiakaspalvelutiimin vahvistuksiksi, koska asiakaspalvelutyö, etenkin puhelimitse, vaatii tietynlaista asennetta ja paineensietokykyä. Electroluxille haettiin ensisijaisesti tyyppejä, joilla on myös kasvupotentiaalia edetä yrityksen sisällä.
Uravinkit nuorille osaajille
Lopuksi kysyimme vielä Susannalta, mitä hän antaisi uravinkiksi nuorelle osaajalle. ”Hoida oma työsi aina mahdollisimman laadukkaasti, vaikka kyseinen työ ei olisi unelmaduunisi. Ovet avautuvat henkilöille, jotka hoitavat työnsä kunnialla maaliin ja siten voi löytyä myös oma urasuunta.” – Susanna Virtakangas, Electrolux.
